何でもは知らないわよ。知ってることだけの店員

久々のブログ。

みなさんスーパーで買い物してる時に商品の場所を近くの店員に聞いたことありますか？もしあるならこんな経験ありませんか？

・案内された場所に商品がない

・違う商品を案内された

・時間をかなり要した

ありますよねぇ。実際、自分は何度もこのようなミスやらかしてます。申し訳ないです。では、なぜこのような事態が起きてしまうのか？

・案内された場所に商品がない

スーパーに置いてあるSKU数(商品=アイテムの最小分類の数)って知ってますか？食品スーパーだと大体1〜数万SKU、GMSなら10万SKUはあると言われてます。スーパーの店員は学生アルバイトから正社員まで存在し、商品知識の幅も様々。みんながみんな理解はしていない。いやいや、そうは言ってもスーパーは飲料売場や乳製品売場と分類されてるから大体の場所くらいは分かるだろって言われそうだがちょっと待って欲しい。スーパーというのは効率化を図ったビジネスをしているので店員はそれぞれその分野の仕事をしています。いわゆる、分業と協業ですね。例えば、小豆の缶詰の場所が分からなくて近くにいた店員に聞いたけどその店員がお惣菜担当の人の場合、確実に小豆の缶詰がある場所に案内できるかはかなり怪しいです。缶詰だからフルーツ缶が置いてあるところかなと思って案内したらなかったとかザラです。

このように担当ではない店員に案内をお願いするとこのようなことが起きやすいです。店員側も自分の担当ではないと感じたら担当者に案内を引き継いでもらおうとしますが不在であったりするので必ずしもちゃんとした案内ができるわけではないです。

・違う商品を案内された

お好み焼きってありますか？と聞かれてお惣菜売場のお好み焼きを案内したら冷凍のお好み焼きだった…みたいなの結構あります。いや、客側も惣菜か冷凍か説明してくれやって時もありますが実は店員側のバイアスがかかってる場合もあります。例えば冷凍食品担当の人に聞いたら冷凍お好み焼きを案内しただろうし、お惣菜担当に聞いたらお惣菜のお好み焼きを案内していると思います。このように、自分の担当分野で知っている商品というバイアスが無意識にあって違う商品を案内してしまうのはこれも結構ザラにあります。

・時間をかなり要した

これは先ほどの2つの事案が重なるとそれはもうかなり時間を費やしてしまいます。こうなると最悪苦情になったり、店員も自分の業務が遅れたりと大変です。

やはり対策としては

・よく聞かれる商品の場所を把握する

・バイアスがかからないようにニュートラルに客の話を聞く

・似たような商品があるならどの用途で使うかをその時に聞く

この3つを客から呼び止められた段階で把握しておけば大抵は一発で案内できるようになります。また、逆に客側になったときは特に3項目目のどのような用途で使うかを店員に説明するとかなりスムーズに案内されると思います。

余談ですが、店内での案内の場合は客の表情やジェスチャー等々でどの商品が欲しいか把握しやすいのですが、電話での問い合わせの場合は声だけなのでかなり難しい事が多いです。いきなりお酒の商品名だけ言って「ありますか？」と言われても「え？今日本語で言ってた？全く聞き取れなかった…」みたいなことがかなりありました。なので、電話での商品問い合わせこそ商品名を言う前にお酒のなになに、冷凍食品のなになにと分類を言ってもらうとスムーズに案内されると思います。時間かかると電話代も勿体無いしね。(お惣菜の半額は何時からですかとかそういう電話来ると30分くらい保留したろかとかおもってしまうが)

スーパー面白エピソード大全

ここで言う「スーパー」は「超」という意味ではなくスーパーマーケットのスーパーです。

適当に思い出したエピソードを脚色120%くらいで紹介していきましょう。

白でも客が黒といえば黒

客「すいませ〜ん。いつも朝から出てるハンバーグまだですか？」

僕「朝からはコロッケ、唐揚げ、トンカツしか出てないのですが…」

客「あ〜これこれ(コロッケ)」

翌週

客「ハンバーグありますか？」

僕「ありますよ(コロッケ渡す)」

JAFと化した食品スーパー

客「あの〜エンジン掛からなくなったんですけどなんとかしてもらえませんか？」

僕「え…」

客「なんとかしてくれませんかねぇ」

僕「専門外ですけどやってみますね」

ブレーキが固くなってエンジン始動できない状態だったので思いっきりブレーキ踏んで無理矢理始動させた。なお退勤後の話です。

なお、夏はバッテリー上がってブーストして欲しいって客は一定数いる。ケーブル買うかぁ…

それはむしろ客側がやる事

電話

客「〇〇ってお酒売ってますか？いくらですか？」

僕「〇〇は〇〇円ですねぇ…」

客「隣のスーパー(他社)は売ってますか？いくらか分かりますか？」

僕「いや、隣のスーパーは会社が違うので…ちょっと分かんないですね」

客「なんで？」

なんで？

違う、そうじゃない

自分が入社する随分前の話

店長「不良高校生の万引きが多くて困るなぁ」

パート「あぁ、あの子達私の息子の高校と同じだわ。ちょっとやめるように息子通じて言ってみるわ」

翌日

パート「息子がうちの母ちゃんが困るから万引きやめろと言ったお陰で隣のスーパー(他社)でやるとのことです」

店長「」

特にダメージはないです

とんでもクレーマー「もうお前らじゃ話にならん！お前のところの本社に電話してやるからな(圧力かけたつもり)」

店長「はい、どうぞ。」

本社「ちょっと、わけわからん事言う人から電話あったんだけど？こんな人と対面で対応してたの？もう関わらない方が良いよ」

ちゃんと探そう

開店前

僕「なんかパトカー多くないですか？」

同僚「あぁ、隣の家でクルマが盗まれたらしいですよ。なんでもよく窃盗されるタイプのクルマですし」

僕「あれ？お客さま駐車場に停まってるあのクルマもしかして…」

昨日の買い物帰りにクルマで来たのを忘れて徒歩で帰ってしまっただけとのこと。

いや〜、今年もお仕事頑張りますか。

今年読んだ良かった本と記事

仕事忙しい時期に限っていつもやってない事やり出すのテスト勉強する時に部屋の片付けする学生時代からまるで成長してない。

という事で今年になって買って良かった本

・森岡毅『USJのジェットコースターはなぜ後ろ向きに走ったのか？ V字回復をもたらしたヒットの法則』(KADOKAWA)

もともとマーケティング戦略が研究分野だったので自分が入ってたゼミがUSJのケースを使ってゼミやってると知って買った本。

いかに大きなお金をかけずに客を最大限増やすかという戦略の数々はまさにマーケティングの手法そのもの。今のゼミ生これやってるの羨ましいなぁと思った。あと、この本は二部構成になってて前半はV字回復させるための戦略について語ってて後半はなぜそういうアイデアが浮かんだかをフレームワーク化させて語っている。革新的なアイデアというのはカリスマ的な人だけにできることじゃなくてフレームワークに沿ってやれば出来るというのがこの本で得た知識かなぁ。とりあえず久々に大学時代の感覚を取り戻したので個人的にはかなり印象良かった本になった。

・日本経済新聞社『関西スーパー争奪 ドキュメント 混迷の200日』日経BPマーケティング

言わずと知れたオーケーによる関西スーパーの買収提案の動乱を事細かく書いてある本。経済ドラマや小説読んでるような感覚になったけど現実で起きた日本では稀に見るどうなるか分からない株主総会。

読み物としてはかなり興味深いけどそれと同時に小売に従事してる人は今回の事件で業界の厳しさや再編、生存競争を改めて認識したのではと思ってる。そういや今年に入って廃業するスーパーがちょくちょく出てきてるから少しでも経営戦略にミスが起きると大小関係なくスーパーは環境に翻弄されていくんだろうなぁと感じた。ほんと厳しいよね小売業界…次に食う食われるのは自分なのかもしれない。そんな事を思うようになった本。

良かったと思う記事

・“九州の覇者”コスモス薬品に、ウエルシアが真っ向勝負　ドラッグストア戦争の行方は？(IT mediaビジネスオンライン)

“九州の覇者”コスモス薬品に、ウエルシアが真っ向勝負 ドラッグストア戦争の行方は？：小売・流通アナリストの視点（1/4 ページ） - ITmedia ビジネスオンライン

熾烈な競争をするドラッグストア業界を丁寧に説明している記事。中井氏の記事ってホントにハズレないんだよなぁ。コスモスの何がすごいって合併とかじゃなくて自力でここまで店舗増やしてきてる勢い。まだまだ成長市場のドラッグストア業界はこういう勢いあるところが情勢変えていくんだろうなぁと思った。

・スシローの悪質おとり広告に映る大企業病の端緒(東洋経済オンライン)

スシローの悪質おとり広告に映る大企業病の端緒 | 外食 | 東洋経済オンライン | 社会をよくする経済ニュース

急成長により大企業になったが故に組織再編成等が間に合っていなくて大企業病に陥ってるのがおとり広告につながっているという指摘。

そういやYahooニュースのオーサーコメントかなんかでおとり広告を消費者庁から指摘された時の対応が場当たり的で抜本的じゃないからまたやらかすと言ってたけど結局その通りになってたなぁと。と言うか回転寿司業界にとっては今年は厳しいことが多かったなぁとも。

・セブンDX敗戦(ダイヤモンドオンライン)

セブンDX敗戦 | ダイヤモンド・オンライン

セブンの内部資料を元になぜDXが失敗したのかを詳しく暴露した記事。まあDXが失敗したというよりかはDXを推し進めたとある人を排除するための内部政治が明らかになった感。あとからデロイトが勝手にイオンの情報を流して怒られたってのもびっくりしたが…

セブンは良い商品や考えが優れてたりするのだけどどうも社内政治や派閥争いが絶えない感じなのかなぁと。不安要素多いけど数字は堅い。ガバナンスだけ良ければ国内敵なしで最強なのになぁと。

誤発注商法！？

こいつ昨日に引き続いてスマホでブログ書いてんな。暇かよ。

スーパーで社員として働いて6年目、バイト時代を含めたら10年目になるけどよく起こるんだなぁと思ったのが「誤発注」

えぇ今回もやらかしましたとも…というか自分結構発注関係のミスは犯してるので(仕事のミスの8割は発注ミスと言っても過言ではない)そろそろ誤発注王の称号を手に入れてもおかしくなさそう。あー、誤発注に気づいた瞬間ってなんであんなにも世界が止まって見えるんですかね不思議です。

人間、誰しも誤発注はするもんですよ。だけどネットとかで「誤発注しました助けてください」みたいな投稿が定期的に上がるんだけどその時に「なぜ誤発注するのか、仮に誤発注してもなんらかの方法で防ぐ事はできないのか」みたいな意見が出てくるがこれは結構難しい問題だと思われます。

まず、誤発注を防ぐ方法はあるのか？あります。各社で違うかもしれないが、例えば異常な数字(3桁以上の発注数)を入力や11や22など同じ数字が入力(半分寝ながら発注するとこれはよくやる)された時に警告メッセージが出たりと入力段階で誤発注を防ぐシステムはある。が、これで全部は防ぐ事はできない。気づかずに数字が確定する事はよくある話。(ソース自分)

では、発注を受け取った側が気づくのではないのか？気づきます。例えば各店が大体10〜30個程度しか発注してないのにある店舗だけが200個発注していたらこれは入力ミスなのでは？と考えて連絡してくれる事はよくある。(ソース自分)

ただしこれも誤発注を全て防ぐ事はできない。さっきの例だと各店が大体同じような数字を入れていたら異常な数字を見たらすぐに分かるが、例えば一定の店舗がその商品を売込みしていて80個とか100個とか発注をしていたら誤発注の200個には気が付かない。スルーされる可能性は非常に高くなっちゃうんです。

最後に、誤発注に気づいた時点で発注を受けた側に連絡して減らすように依頼すれば良いのでは？これが一番難しい問題。まだ製造してなかったり伝票を切っていなかったり発送していなければもしかしたら減らす事はできるかもしれない。が、これは最悪法律的(下請法？だったかな詳しい人オナシャス)に不味かったりする。というのも発注する店舗(会社)というのは有利な立場であるから。安易にやっぱ発注数減らしてなんてやり続けたら信用を失うので基本的に確定した発注数は変えられない。たとえ誤発注だったとしても…

そう踏まえると、発注業務って毎日パソコンの前でやってるルーティン業務だけどかなり責任重大な業務だったりする。誤発注なんてスーパーではよくあることだけど、だからといってそのままで良いことなんてない。いろんな人に迷惑しますからね。まあそんな事は発注業務してる人はみんな思ってるけどネ。だから前に誤発注商法なのでは？みたいなネットの投稿が話題になっていたけど、発注業務の責任重大さや誤発注した時のやってしまった感や迷惑かけて申し訳ない気持ちを知っている店側がワザと誤発注して儲けるなんて事してるとは自分はあんまり思えないんです。いや中には居るかもしれないけど、やっぱ商売って信用や信頼があってこそ成り立ってるので誤発注商法やってたらいつかは痛い目みて店の畳むことになる。そう思ってる。

と言うか誤発注した本人が偉そうなこと言ってないでちゃんと発注しろよって話！もうすぐ年末も近いから極物の発注もあるでしょ！ちゃんと発注したの自分？

発注？とりあえずヨシッ！

地域一番のスーパーの見分け方

いつものガソスタにあるコインランドリーで洗濯物を乾燥させてるのだが、約1時間車内でTwitter見てるだけなのも勿体無いと思って初めてスマホでブログ書くかぁと思って今書いてる。

さて、タイトル通り「地域一番のスーパーの見分け方」ですが、そもそも地域一番とは何を指すのか。一番大きい店？客が多い店？店舗歴が長い店？売上が高い店？…色々考えられると思うが、個人的に思うのはやはり月間や年間で一番よく買い物する客の比率が高い店だと思ってる。いや、まあ当たり前ではあるけど、じゃあその店をどうやって見分けるんだよって話…

「一番よく買い物する客の比率が高い」を知るにはどうすれば良いか。馴染みの客が多く居たりすればそうなのかも知れないがそれはその店で働いていたりいつも利用してる人でしか分からない指標になってしまう。もっと定量的で数値化できて尚且つ全く知らない土地でも誰でも簡単に分かる方法はないのか？そこで、自分が店舗調査などから考えた見分け方の方法は「その店(会社)のマイカゴ所持率が高い店」が地域一番のスーパーなのではないかと。

なぜそう思ったのか？マイカゴはスーパー各社が販売してるし各社で色が違っていたりするからすぐに分かる。定量的で数値化には最適だと思う。また、マイカゴを必要とする買い物というのは買上点数が高いことが多い。つまりその店で沢山買い物をする=客に支持されている=一番よく買い物をするということになるからだ。だから自分はどこかの店を調査する時に最初に見るのは売場の作りや商品や値段とかではなくてどこのマイカゴを持ってどれだけ商品をカゴに突っ込んでいるかを見てる。まあ、これが絶対に地域一番のスーパーの見分け方というわけではないけど、ある程度根拠にはなるので雰囲気でここが一番かなぁといった主観的な考えを除ける。

主題からは逸れるけど、スーパーはどこも地域一番を目指すことが多い。それはなぜかというとさっきも書いたが、マイカゴ所持してる人は買上点数が高いので、マイカゴ所持率が高い店=地域一番の店はその分売上が高くなるから。地域一番の店であればそこで全部買ってくれるので店舗運営が楽になる。もし、二番目以降の店だった場合、一番の店より来店頻度は低いしそこで全部は買ってくれない。二番目以降の店は大抵一番の店より安い商品くらいしか買ってくれないから。安い商品しか買ってくれないと店の利益も取りづらい。買上点数も少ないから売上も上がらない。そうなると、店としては経費を抑えようとして人員を抑えたりしてキツい運営になっていく。だからスーパー各社は地域一番の店を目指してる。

そろそろ洗濯物の乾燥も終わったので終わりますかぁ。

スーパーあるある

バイトで約４年、社員で約６年くらいスーパーを経験してきたので自分がよく出くわした事を中心にまとめてみた。もしかしたら自分だけあるあるも多々あるかもです。

チェッカー（レジ）編

• 小銭を落として焦る

コーヒーをキーボードにかけるレベルで目が覚める

• 落とした小銭と違う小銭が見つかる

電子決済して？

• キウイのバーコード通らない

農産物５回に１回くらいバーコード読み込めない

• さっきの客のレジミスったかもと思うときある

２重スキャンしちゃったかもという予感は大体当たる

• レジミス報告１日で３個くらい出す日がある

調子悪い日はほんとにミスを連発する

• 定時が混む時間だとなかなか上がれない

レジ休止板出すの罪悪感あるのでなるべくレジ交代になるようにしておきたい

• チェッカー社員、元ヤン率高い

可愛い系のチェッカー社員は早期に寿退社しちゃうから…あとクラウン乗り多い

• 各店別でキャラ被ってるチェッカーが多い

肝っ玉母ちゃん系とクッソ声でかくて店舗のムードメーカー系の人は必ずどの店舗にも居る

グロサリー・デイリー編

• とりあえずレジ応援呼ばれがち

自分の仕事全然進まなさそう

• ずっと事務所にいる人がいる

今日売り場行った？

• 仕事してないと思われがち

ずっと事務所にいる人いるから…

• 腰壊しがち

お酒、ペットボトルの品出し大変なのよ

• めっちゃ仲の良いメーカーの担当者が居る

ちょっと羨ましい

• パソコンにいっぱい販促データ入ってる

鬼滅販促リスト.xlsx(2)

生鮮・デリカ（惣菜）編

• 農産社員、マイデジカメ所持率高い

売り場写真とか不良品写真よく撮ってる

• 水産社員、生ぐさすぎて匂いで存在がわかる

振り返らなくても居るのがわかる

• 畜産社員、人を○した？レベルで服真っ赤にしてるときある

ちなみに夏場はマジで匂いきつい

• デリカ社員、節分の日しんでる

「節分」は禁句

• 帽子被ってるから素顔知らない人いる

挨拶されてもたまにわからん時ある

• 極端に在庫めっちゃ持つタイプと持たないタイプに別れがち

在庫持つタイプの人でも異動時にはきれいさっぱり無くす

買い物客編

• １日３回買い物くる常連がいる

いつもありがとうございます

• 精算カゴで買い物する人

お、スーパーはじめてか？

• 品出ししている商品から取ってく人

売り場にある商品となんら変わりませんよ（多分ちょっとお得感を感じて取ってる）

• 4月にスーツ着た新社会人が夕飯買いに来る

不思議なことに２週間くらいすると絶滅するんだよなあ

• バイトくん・ちゃんの友人がからかいに来る

自分もやったとこある

• 年末年始に客同士で旧友に会うことがある

リアル店舗だからこその出会い

以上、また思い出したら書き出しますか。

セルフレジ最速理論

セルフレジ最速理論とは？

セルフレジ最速理論とは、食品スーパーなどに設置されているスキャンから決済までを客側がするレジを最速で終わらせる理論のことである。

有人レジの長蛇の列を見て「セルフレジの方が空いてるからこっちいけば早く会計できる」と思って行ったのにかえって時間がかかり普通に有人レジに並べば早かったかも…なんて経験もしかしたらあるかもしれません。

それもそのはずで、有人レジにいるレジ係（チェッカー）はその手のプロなので素人の会計スピードとは比べものにならない捌きをおこなっているのだ。

ではどうすればセルフレジで早く会計を済ませることができるのか？それは、チェッカーの技術をそのまま応用すること以外にない。このブログに載せた技でセルフレジを使いこなしてあなたも「○○店セルフレジ最速」の称号を手に入れよう。

ちなみに余談だが、大学４年間スーパーのチェッカーバイトやっていましたが、忙しい時間帯で１時間に大体50人は捌けました。（平均１客あたり３千円〜５千円20品程度）隙あらば自分語り

スキャンの速さが８割

セルフレジで一番時間がかかるのはやはりスキャン。ここに時間をかけていては早く終わらせることはできない。まずはスキャンのスピードを上げることで時間の短縮をしよう。

では、どうすれば早くなるか。それは、

1. カゴからカゴに流れるようにスキャン
2. バーコードは探さない
3. スキャンする商品は見ない

この３つを押さえれば確実に早くなる。

カゴからカゴに流れるようにスキャン

スキャンが遅い人の特徴として、カゴから商品を持つ、スキャンする、カゴに入れる、といった作業を分けておこなっていることが多い。これでははやくならない。題名にもしたようにこの作業を流れるように行うことが大切になる。具体的には片方の手で商品を持ちスキャンをする。そしてもう片方の手に商品を渡して買い物カゴに移し替える…こうすることで流れるようにスキャンをすることができる。

さらにスピードを上げるには、もう片方の手に商品を移し替えたらそれと同時に空いた手で次にスキャンする商品を手に取ることだ。手を休ませない遊ばせないことが最速の基本となってくる。遅い人によくあるのが両手で持って両手でスキャンして両手でカゴに入れているがそんなの遅いに決まっている。

バーコードは探さない

バーコードを探す時間も無駄な時間の一つとなるので基本探さないのが鉄則だ。しかし、バーコードの位置わからないとスキャンできないだろいい加減にしろ！と思う人もいると思うが少し待ってほしい。そもそも商品を手に持った時にバーコードが見えなければその反対側にバーコードがあると考えてスキャンすれば良い話なのである。というか、大体商品の裏側にバーコードがあるから裏側をリーダーに向けたら十中八九「ピッ」て鳴るから安心してほしい。

人間の目よりバーコードリーダーの方がバーコードを探すのは得意なのでリーダーに探させた方が断然早い。特に缶ジュースみたいな円柱の商品なんかは横に持ってクルクル回したら勝手にリーダーが反応してくれるのでリーダーにバーコードを探させるようにすれば大丈夫なのである。

しかし、中には「リーダーの前で商品をクルクルしていたら何度も反応して多重スキャンになるのでは？」と思われそうだがそこは全然大丈夫。多くのセルフレジは重量感知式なのでスキャンした商品をカゴに入れて重量変化をさせない限りはリーダーは次のスキャンができないようになっている。安心してリーダーにバーコードを探させてあげよう。

スキャンする商品は見ない

これはバーコードを探さないという点と被るが、スキャンする商品を見ない方が早くスキャンできることは確かである。ではどこを見ているのか？言われてみると実をいえば自分でもどこ見てるのかはっきりと意識したことはないが、体感８割は会計後のカゴ、残りの２割が会計前のカゴのような気がする。

スキャンした商品をカゴに積む際にバランスよく入れたいので会計後のカゴを目で見て手直ししている感覚。未会計のカゴの方は正直そんなに見ずに商品を手に持つようにしている。見るときは残った商品がカゴのどこにあるか把握する程度なので長い時間見ることはない。

理想で言えばカゴの中の商品の数と位置さえ完全に理解しているのであれば理論上目を瞑ってでもスキャンできる。実際目を瞑ってレジなんかやったら遅いに決まっているが目に頼ってスキャンするのは時間がかかるのも事実。

とまあ、以上のことをやればセルフレジで早く会計できるはずだ。セルフレジ最速理論を一言で言えば「自分の目に頼るな」になるのかなあ…

あと、上達する方法としてはレジのバイト・パートをする。これが確実です！話は逸れるが学生バイトならスーパーのレジが色々とコスパ良いので是非近くのスーパーのレジに応募してね？