久々のブログ。
みなさんスーパーで買い物してる時に商品の場所を近くの店員に聞いたことありますか？もしあるならこんな経験ありませんか？
・案内された場所に商品がない
・違う商品を案内された
・時間をかなり要した
ありますよねぇ。実際、自分は何度もこのようなミスやらかしてます。申し訳ないです。では、なぜこのような事態が起きてしまうのか？
・案内された場所に商品がない
スーパーに置いてあるSKU数(商品=アイテムの最小分類の数)って知ってますか？食品スーパーだと大体1〜数万SKU、GMSなら10万SKUはあると言われてます。スーパーの店員は学生アルバイトから正社員まで存在し、商品知識の幅も様々。みんながみんな理解はしていない。いやいや、そうは言ってもスーパーは飲料売場や乳製品売場と分類されてるから大体の場所くらいは分かるだろって言われそうだがちょっと待って欲しい。スーパーというのは効率化を図ったビジネスをしているので店員はそれぞれその分野の仕事をしています。いわゆる、分業と協業ですね。例えば、小豆の缶詰の場所が分からなくて近くにいた店員に聞いたけどその店員がお惣菜担当の人の場合、確実に小豆の缶詰がある場所に案内できるかはかなり怪しいです。缶詰だからフルーツ缶が置いてあるところかなと思って案内したらなかったとかザラです。
このように担当ではない店員に案内をお願いするとこのようなことが起きやすいです。店員側も自分の担当ではないと感じたら担当者に案内を引き継いでもらおうとしますが不在であったりするので必ずしもちゃんとした案内ができるわけではないです。
・違う商品を案内された
お好み焼きってありますか？と聞かれてお惣菜売場のお好み焼きを案内したら冷凍のお好み焼きだった…みたいなの結構あります。いや、客側も惣菜か冷凍か説明してくれやって時もありますが実は店員側のバイアスがかかってる場合もあります。例えば冷凍食品担当の人に聞いたら冷凍お好み焼きを案内しただろうし、お惣菜担当に聞いたらお惣菜のお好み焼きを案内していると思います。このように、自分の担当分野で知っている商品というバイアスが無意識にあって違う商品を案内してしまうのはこれも結構ザラにあります。
・時間をかなり要した
これは先ほどの2つの事案が重なるとそれはもうかなり時間を費やしてしまいます。こうなると最悪苦情になったり、店員も自分の業務が遅れたりと大変です。
やはり対策としては
・よく聞かれる商品の場所を把握する
・バイアスがかからないようにニュートラルに客の話を聞く
・似たような商品があるならどの用途で使うかをその時に聞く
この3つを客から呼び止められた段階で把握しておけば大抵は一発で案内できるようになります。また、逆に客側になったときは特に3項目目のどのような用途で使うかを店員に説明するとかなりスムーズに案内されると思います。
余談ですが、店内での案内の場合は客の表情やジェスチャー等々でどの商品が欲しいか把握しやすいのですが、電話での問い合わせの場合は声だけなのでかなり難しい事が多いです。いきなりお酒の商品名だけ言って「ありますか？」と言われても「え？今日本語で言ってた？全く聞き取れなかった…」みたいなことがかなりありました。なので、電話での商品問い合わせこそ商品名を言う前にお酒のなになに、冷凍食品のなになにと分類を言ってもらうとスムーズに案内されると思います。時間かかると電話代も勿体無いしね。(お惣菜の半額は何時からですかとかそういう電話来ると30分くらい保留したろかとかおもってしまうが)
